営業トップが解説！営業ヒアリングの基本とフレームワーク6選

営業はヒアリングを沢山しなさい！

と新人の営業の時はこのように指導されることも多いと思います。

しかし、

どうヒアリングすればいいんだろう？

ヒアリングするけど教えて貰えないし…

このような悩みはありませんか？

この記事では、営業ヒアリングのコツをまとめてみました！

ヒアリングは基本マインドと「型」を意識すれば誰でも出来るようになります。

記事の内容を参考に実践しましょう！

筆者は、本業と副業合わせて10年以上営業をやってきました。

営業トップも獲ったこともあり、きっと読者の皆さんの参考になると思います。

では、目次をどうぞ。

営業ヒアリングで重要なこと

まずはヒアリングする前の基本的なことから解説します！

型を覚える前に「大前提」として押さえないといけないポイントです。

何のための質問なのか？

まずは目的（ゴール）を明確にすることですが、

質問の目的は、

自分が聞きたいことを聞くのではなく、

「問題を解決するための回答を探す」

ことが本来の目的です。

ヒアリング力の高い人は、

相手さえも気づいていないような無意識レベルの悩みを掘り起こし、

それを一緒に解決出来る人です。

まずは、マインドセットとして、

「相手の悩み、問題を解決しよう」とする姿勢を持ちましょう。

質問攻めは脳にストレスを与える

もっと深堀して聞くんだ！と良く言われますが、

ただの尋問になってしまうので注意が必要です。

特に「なぜ？」という言葉は脳を刺激する言葉ですが、

連発すると相手にとって非常にストレスです。

「どのような経緯で？」「どんな背景があったんですか？」

など言い方を変えてみましょう。

ヒアリングを成功させるコツ

ヒアリングを成功させるコツは3つあります。

①相槌を打つ

これは「話をちゃんと聞いてますよ」のサインなので、

必ず相槌して下さい！

相手の目を見て発言の一区切りごとに相槌を打つのが良いです。

沢山相槌すると逆に聞き流しているように見えますので注意しましょう。

②評論家にならない

質問への回答について、

「それは違う」とか「自分はこう思う」など、

自分の意見は言わないようにしましょう！

相手は質問を受けたから答えたのであって、

評論家に相談している訳ではないのです。

まず相手の言葉を全て受け入れましょう！

最後まで聴くことが重要です。

③質問は1つずつ

質問は必ず1つずつしましょう。

テレビの記者会見などで、質問が沢山来て、

「2番目の質問はなんでしたか？」

と記者に聞いているシーンとか見たことないですか？

頭の回転が速い人は、質問が沢山来ても対処しますが、

殆どの人は対処しきれませんし

不快に思われる可能性が高いので注意が必要です。

これら3つのコツを抑えたうえで、

質問をしても答えて貰えない営業パーソンは、

まだ「信頼関係が出来ていない」と思って下さい。

お客様の立場になれば、

営業マンが質問をしてくる状況下だけで警戒します。

「強引な営業をしてこないかな？」

「社内の事情をこの人に喋って本当に大丈夫？」

関係値が薄いほど、このような不安を抱えているのです。

信頼関係の構築方法については別記事で解説していますので、

良かったら参考にしてください。

良い質問と悪い質問

良い質問とは、相手がハッとするような気付きを促す質問です。

良い質問の特徴は7つあります。

逆に悪い質問とは、

なんでそんなこと聞くの？と思わせるようなデリカシーのない質問です。

悪い質問の特徴としては、

• プライバシーに踏み込む質問
• 価値観を押し付けるような質問
• 相手を委縮させるような質問

などが挙げられます。

良い質問は意識しないと出来るようにならないのでしっかり押さえましょう！

営業ヒアリングの型を覚える

ここまでは営業ヒアリングのマインドセットと

良い質問、悪い質問など基本的なことを解説しました！

次に、実践で活用する型を頭に入れておきましょう。

これらは「売上を上げるため」に必要な型でもあります。

ケースバイケースで型にハマらないこともありますが、 参考にしましょう！

営業ヒアリングの基本型：6W4H

上記の図は、お客様が「売上が落ちている」ことに関して課題感を感じている場合を想定したヒアリングです。詳しい状況をヒアリングしているのが分かると思います。

この6W4Hが基本になるのでしっかり押さえましょう！

営業ヒアリングの型①：SPIN

SPINは主にBtoBの営業でよく活用されるヒアリングの型です。

S(状況質問)

お客様の状況を把握し自社の商品で提案できるのか？を確認するための質問です。

P(問題質問)

お客様が課題に感じていないような潜在的なニーズに気付かせるための質問です。

I(示唆質問)

その課題を解決しないマズいと感じてもらう質問です。

N(解決質問)

解決後の満たされた状態をイメージさせる質問です。

SPINは30年以上前から提唱された手法で現代でも使えます。しかし、今は商品を買う前にネットで情報を調べます。なので既に課題を理解して自分で解決策を模索している可能性が高いのです。

なのでS（状況質問）の中に、「既にいくつか商品を検討しているか？」を聞くようにしています。

自分でリサーチしている方でしたら、P(問題)I(示唆)N(解決)の質問にたいして「そんなの分かってるよ！」という感じになるかも知れません。型に拘ると関係値が上手く作れないので注意しましょう！

相手が"すでに知っていること"に注意する

営業ヒアリングの型②：BANT

BANTは営業初心者の方は最初に教えられる基本型かも知れません。

BANTもSPIN同様BtoBで主に使われる型です。

B(予算)

お客様がイメージしている費用感をヒアリングします。費用感が営業と乖離（費用感＜値段）があると難易度が上がります。乖離がある場合は一般的な相場観、商品の価値、業界についてまず知って貰う必要があります。

A(決裁権)

商品購入を承認する権限を持つ人をヒアリングします。法人営業ではとても重要で、意思決定プロセスをしっかり把握しなければなりません。もし決裁者が価値を感じていない場合、失注リスクが高いです。決裁に関わる全員にしっかりと価値を伝えないといけません。

N(必要性)

「どうしてもその商品が欲しい状態か？」を確認します。また、一番強くニーズを感じているのは誰か、なども確認しましょう。必要性を感じて貰えないと意思決定も後回しにされたり、来期に持ち越されたりするので注意が必要です。

T(導入時期)

いつ買うのか？をヒアリングします。来期の予算で、などと言われると売上予測が大きく変わってきますのでしっかり把握しましょう！

営業ヒアリングの型③：MEDDIC

MEDDICもBtoBで活用できる型になります。

MEDDICは案件の受注予測の精度が必要な際によく使われます。

特に数億円などの大規模案件の営業などは、失注すると大損失ですから、より細かく慎重にヒアリングする必要があります。

M(測定指標)

お客様が改善したい数字や商品に期待する効果をヒアリングします。例えば、売上を10%上げたいとか、残業代を10%削減したいとか、を確認します。

E(決裁権者)

BANTのAと同様のヒアリング項目です。決裁権は役員会議など複数人で決めるような場合もあります。

D(意思決定基準)

何を満たせば購入するのかヒアリングします。法人営業ではこのD(意思決定基準)の精度が重要です。例えば予算内でかつ競合より安い金額で提案したのに失注したとしましょう。そうするとD(意思決定基準)は「金額ではなかった」ことになります。思い込みで商談を進めると大きな失敗に繋がりますので注意です！

D(意思決定プロセス)

どのような手順で契約まで至るのか確認しましょう。課長クラスで承認が取れるから課長にアプローチしよう、と思っても、例えば課長はまだ仕事に慣れておらず前任の課長に判断を仰いでいる、というケースもあります

I(課題確認)

商品を導入すると解決できる課題のことです。お客様は課題に対して何も取り組んでないということは中々ありません。色々とやってみたけど解決出来ていないというケースが多いです。その商品で、本当に解決できるのか？確認が必要です。過去の実績で商品導入のBefore/Afterを示すと良いです。また導入しなかった際の機会損失もあればそれも示すとより緊迫感が出て効果的です。

C(擁護者)

お客様の中で課題に対して問題意識が高く、かつ決済権限者に提言出来るような人のことです。C(擁護者)はあなたの商品のファンであり、こちらが営業しなくても社内でアピールしてくれます。このCを見つけることが法人営業を成功させる秘訣です。

営業ヒアリングの型④：CHAMP

CHAMP（チャンプ）は、CH「課題」が最初にヒアリング対象にしているところが特徴で、全ての顧客は課題を解決するために商品を購入する、という考えに基づいています。

CH(課題)

課題以外にも、その商品に興味を持つ理由、課題を解決しよう思ったきっかけ、どのような目標を達成しようとしているのか、などを確認します。

A(決裁権)

BANTのAや、MEDDICのEと同様です。決裁権は役員会議など複数人で決めるような場合もあります。

M(費用)

BANTのB(予算)と同じです。相手の費用感を確認しましょう。

P(優先順位)

BANTのT(導入時期)に近いニュアンスですが、「なぜその導入時期なのか？」を確認するためにヒアリングします。お客様が抱えている課題は様々で、来年の予算でいいか、くらいの感覚でいる場合もありますし、逆に来週までに何としても解決しなければならないといった状況もあります。これらを把握してもし優先順位が低い場合は、優先度を上げるための営業トークをするなど必要です。

営業ヒアリングの型⑤：ANUM

ANUMは、BANTに近いですが、N(必要性)が2番目に優先されています。

またBANTにはないU(切迫性)が入っており、これは先述のCHAMPのPに近い意味合いです。

営業ヒアリングの型⑥：FAINT

FAINT（ファイント）は、RAIN Groupが提唱している手法で、

F(資金)が特徴的です。

予算を持っているか、あるいは確保してもらうかどうかではなく、

最初から資金のある組織、バイヤーを狙えということです。

そのあとA(決裁権)で権限を持つ人を特定し、関心を持たせます。

そしてN(必要性)で顕在化されたニーズ、潜在化されたニーズ双方を明らかにしていきます。

その後、T(時期)で購入意向と意思決定プロセスなどを確認していきます。

まとめ

いかがでしたでしょうか？

フレームワークは完ぺきではありませんが、

押さえておくべきポイントとして頭に入れておきましょう！

このヒアリング編も少しずつ加筆していきますので、楽しみにして下さい。

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